罗先生坐上预订的哈啰顺风车，从昌平的家中出发到大兴国际机场。途中本想着能在车上再补个觉，没想到刚走到昌平区百沙路，车突然开不动了。“司机说是电瓶故障，要我下去帮忙推车，但尝试了几次，车都打不着火。”零下5℃的寒风里，罗先生在无奈之下只好拿着行李走到辅路上想办法。

“我赶航班想再叫辆车，可顺风车订单显示仍在进行中。我没有权限关掉订单，因此不能再次在哈啰平台打车。”罗先生说，客服告知他怎样关掉订单，需要提供半路下车的凭证。罗先生拍了路边的环境，客服却说不够，无法核实他是否半路下车，也无法直接给他关掉订单，这令他又意外又气愤。“不帮我想想替代办法，反而配置了这么多门槛，让用户自己证明，真是太没有职责感了。”罗先生说。

这一耽搁，近壹个小时，罗先生抓紧从其他平台叫了一辆网约车。“原本打顺风车就是为了节省开支，车费才130元，但因突发状况不得不打了个滴滴快车，最终花了398元的车费。”万幸的是，由于天气缘故，罗先生的航班有所延误，他最终没有耽误职业上的安排。

事后，罗先生给哈啰出行平台投诉这一情况，客服告知他需要由专员处理，要等待72小时之内回复，好不要易等到专人联系，却由于罗先生在开会，客服在5分钟内打了两次电话没人接听，就自行关闭了这个难题，令罗先生哭笑不得。“在我的申诉下，后来这个订单被关掉了，车费也退还给了我，客服提出给我折扣券作为补偿，我回绝了，我认为我被耽误的时刻成本损失，还有我由于这个突发状况又另外花了3倍以上的价格去打车，都应该得到赔偿。最重要的是，车辆行驶中出现异常状况，平台不仅自己监测差点，反而要乘客自己证明，这个不合理的机制应该得到改进，客服和主管也应该就不重视的态度给我道歉。”罗先生说。

记者咨询客服了解到，在顺风车订单中，确认上车后司机和乘客都无法自行关掉订单，若车主行程途中恶意或者因发生交通事故等缘故导致乘客半路下车，乘客只能先选择其他出行方法并保留凭证（再次出行的订单/车票等），后续在客服中心根据流程进行申诉。针对罗先生遇到的情况，记者多次尝试联系哈啰出行相关部门职业人员，但客服热线一直是智能语音接听，无法识别记者的提问，也没有人工咨询的渠道。

对于罗先生的遭遇，北京市常鸿律师事务所彭艳军律师指出，在顺风车订单中，乘客上车之后，双方的合同已经开始实际履行，这时乘客不再拥有关掉订单的权利，而是拥有提前终止订单，即结束行程的权利。“对于平台标准乘客提供各种凭证才能结束行程的行为，我认为顺风车平台应当进一步思考用户需求，优化软件功能，允许乘客在发生车辆故障等独特情形时能够立刻提前终止行程，以便从头下单，最大程度方便乘客。比如乘客可以通过手机软件直接点击到达目的地，或者更改目的地等。”

彭艳军表示，根据《民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，应该承担合理的损失赔偿职责，因此罗先生在此事件中合理的必要的支出，应当得到相应的赔偿。

受访者供图